醫(yī)院“接訴即辦”工作直接關(guān)乎民生。作為北京市屬醫(yī)院管理者，對此不能有絲毫馬虎和懈怠。如何把這項工作做實做細(xì)、做到群眾心坎上，是我一直思考和緊抓不放的問題。
3年多來，我的辦公桌上每月都會有一張“接訴即辦”工單報表，全面分析訴求內(nèi)容，了解百姓就醫(yī)需求。
令人欣喜的是，通過不懈的努力，北京市屬醫(yī)院“接訴即辦”成績持續(xù)向好，響應(yīng)率、解決率、滿意率不斷提升，表揚工單大幅增長。一份份“問題清單”變成群眾的“滿意清單”。
通過對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)，百姓投訴大多聚焦在醫(yī)院流程、醫(yī)院管理、患者服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量以及其他醫(yī)療、醫(yī)改政策等方面，其中因服務(wù)態(tài)度、信任不夠等醫(yī)患溝通問題引發(fā)投訴的占比始終較高。這背后反映的是醫(yī)院管理和服務(wù)等方面存在的不足。
從患者方面看，某種程度上反映了百姓的健康需求正從“看得上病”向“看得好病”、從“住得上院”向“住得好院”轉(zhuǎn)變；從醫(yī)院方面看，某種程度上反映了醫(yī)學(xué)人文精神的缺位，具體講，就是還要持續(xù)將堅持以人民為中心、以患者為中心的理念貫穿到醫(yī)務(wù)人員日常診療行為中，滲透到醫(yī)院服務(wù)、管理的方方面面、各個領(lǐng)域。
我深刻認(rèn)識到，醫(yī)院良好的人文環(huán)境猶如空氣，無處不在，缺之不可，受益而不覺，失之則難存。這幾年，在抓“接訴即辦”工作中，我們始終堅持以醫(yī)院人文建設(shè)為抓手，從端正對患者的根本態(tài)度入手，努力打造有溫度的醫(yī)療。堅持以“群眾訴求”為出發(fā)點，以“群眾滿意”為落腳點，把“問題”當(dāng)作“課題”解，通過狠抓醫(yī)院人文建設(shè)，為推進(jìn)“接訴即辦”工作找到了一把金鑰匙，也讓群眾從加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)中收獲了一個個“小確幸”。具體做法主要有：
首先，必須堅持把患者需求作為改進(jìn)工作的第一信號，作為推動醫(yī)院人文建設(shè)的動力源泉。堅持黨建引領(lǐng)，弘揚職業(yè)精神，充分發(fā)揮基層黨支部和一線黨員干部貼近群眾、了解患者需求的優(yōu)勢，推動問題在基層發(fā)現(xiàn)、在一線解決。
比如，號召干部職工走進(jìn)12345市民熱線服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場觀摩、接聽體驗，兄弟醫(yī)院之間交流取經(jīng)、取長補短，開展院內(nèi)“接訴即辦”工作崗位互換體驗，舉辦醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)、政策法規(guī)宣貫、接訴案例分析、流程體檢、隱患排查等活動。
其次，堅持把“接訴即辦”與改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃相結(jié)合，與服務(wù)品質(zhì)提升行動相結(jié)合，系統(tǒng)謀劃、一體推進(jìn)，努力使醫(yī)院人文建設(shè)工作具體化。
一方面，將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，推動北京市屬醫(yī)院各級黨組織聚焦群眾反映的突出問題和全市工作中的焦點高頻問題，制定民生項目清單，逐項推進(jìn)落實，讓群眾看到變化、得到實惠。
另一方面，聚焦群眾反映的共性需求，舉一反三，推出改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和服務(wù)品質(zhì)提升行動方案，引導(dǎo)北京市屬醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，深化服務(wù)內(nèi)涵，主動延伸為民服務(wù)觸角。
一個個急難愁盼、問題瓶頸變成了一個個創(chuàng)新舉措、改革亮點?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療、門診脫卡就醫(yī)、夜間門診開設(shè)、雙休日全天門診不?！忻駛儚囊患吹靡?、摸得著的民生實事中，感受到了溫暖、得到了實惠，患者滿意度逐年上升。
再次，堅持將人文科室作為市屬醫(yī)院人文建設(shè)的重要抓手。一所醫(yī)院強(qiáng)的學(xué)科、強(qiáng)的科室，必須是人文的學(xué)科、人文的科室，沒有人文精神的灌注就不可能有發(fā)展的精神動力。宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科就是北京市屬醫(yī)院人文科室的一個代表，把人文精神作為高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。
這幾年，我們始終從建設(shè)制度與機(jī)制、提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)、關(guān)心關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員、豐富患者服務(wù)內(nèi)涵及增強(qiáng)社會影響力等5個方面指導(dǎo)科室開展人文建設(shè)，建成了一批患者滿意、醫(yī)務(wù)人員舒心、社會認(rèn)可的人文科室，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，將人文理念融入醫(yī)院管理和服務(wù)各個環(huán)節(jié)，以“接訴即辦”小切口撬動醫(yī)院治理大變革，帶動市屬醫(yī)院人文管理和服務(wù)水平整體提升，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的健康服務(wù)。
（作者為北京市醫(yī)院管理中心黨委書記、主任）
